作者：中國工商銀行金融科技部副總經(jīng)理? 劉璐

數(shù)字中國戰(zhàn)略的提出，為推動高質(zhì)量發(fā)展提供了新引擎。工商銀行全面規(guī)劃并實施“數(shù)字工行”（D-ICBC）建設(shè)，積極開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型，聚焦“服務(wù)客戶、賦能員工”，強化觸點整合、服務(wù)聚合、運營融合，在客戶全域協(xié)同服務(wù)、“金融+”場景生態(tài)拓展、數(shù)字化運營與風控、“用數(shù)賦智”數(shù)據(jù)賦能、自立自強技術(shù)支撐等體系建設(shè)取得新突破，有效助力業(yè)務(wù)模式和管理模式變革，促進自身高質(zhì)量發(fā)展。

一、面向客戶的全域聯(lián)動協(xié)同服務(wù)體系

工商銀行始終心懷“國之大者”，堅持金融工作的政治性、人民性要求，圍繞對客服務(wù)全旅程，加強服務(wù)渠道觸點整合，形成線上與線下協(xié)同，人工與智能融合的立體化服務(wù)模式，打造全域協(xié)同、渠道聯(lián)動、全程陪伴的便民利民服務(wù)新體驗。

1.以“創(chuàng)新、引領(lǐng)、突破、提升”為主線，推動“最好手機銀行”建設(shè)。持續(xù)加強手機銀行作為客戶服務(wù)主平臺的能力建設(shè)，不斷提升客戶體驗。業(yè)內(nèi)首家發(fā)布數(shù)字員工家族，創(chuàng)新3D數(shù)字人財富管理助手和生活服務(wù)管家，提供智能化數(shù)字金融服務(wù)；構(gòu)建開放式財富社區(qū)，集合投研機構(gòu)財富信息服務(wù)，為客戶財富管理提供專業(yè)選品及投資陪伴服務(wù)；突破線上線下邊界，拓展“遠程辦”非接觸式服務(wù)場景，實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理、同屏輔導等8大類28項遠程“屏對屏”服務(wù)；在數(shù)字便民、數(shù)字適老、數(shù)字安全等方面持續(xù)發(fā)力，實現(xiàn)客戶愿用、會用、易用、好用。截至9月末，工商銀行手機銀行客戶超5.36億戶，月服務(wù)客戶突破2億戶，位居同業(yè)第一，蟬聯(lián)銀行業(yè)APP數(shù)字化綜合服務(wù)能力TOP50榜首。

2.圍繞生活場景，打造“生態(tài)更廣泛、活動更豐富、優(yōu)惠更多元、體驗更優(yōu)良”的“工銀e生活”APP。服務(wù)百姓衣、食、住、行、旅、購、娛等日常需求，構(gòu)建工行特色聚合生態(tài)服務(wù)，通過美食打卡等各類活動，疊加政府消費券等多重優(yōu)惠，豐富人民生活，拉動消費增長；將線上場景活動與線下金融產(chǎn)品服務(wù)深度結(jié)合，提升客戶權(quán)益獲得感。截至9月末，入駐商戶總量已突破38萬戶，月均活躍客戶數(shù)突破1435萬戶。

3.聚焦網(wǎng)點柜面客戶全旅程服務(wù)數(shù)字化，建設(shè)服務(wù)一體、渠道融合、流程協(xié)同的網(wǎng)點服務(wù)平臺。打通線上線下服務(wù)，建立線上多渠道預(yù)約接入、線下高效承接、要客精準識別、運營實時監(jiān)測的線上線下一體化協(xié)同服務(wù)體系。創(chuàng)新音視頻交互式業(yè)務(wù)服務(wù)模式，支持遠程現(xiàn)場服務(wù)無縫對接，進一步提升網(wǎng)點服務(wù)能力。

4.適應(yīng)新媒體平臺快速發(fā)展，搭建智能精準的端外投放平臺。通過與微信、抖音、快手等新媒體平臺對接，基于工商銀行數(shù)字化運營體系支撐能力，實現(xiàn)自動化、智能化、精準化客戶觸達，進一步提升客戶獲得金融服務(wù)的便捷性。

二、“金融+”場景服務(wù)生態(tài)體系

工商銀行立足突出主責主業(yè)，主動創(chuàng)新求變，聯(lián)合數(shù)字經(jīng)濟上下游，聚焦重點行業(yè)領(lǐng)域，積極開展對客服務(wù)模式與業(yè)務(wù)合作模式的數(shù)字化創(chuàng)新，通過建設(shè)開放銀行新門戶，全新升級“融e聚”開放金融平臺和“融e云”企業(yè)電子銀行平臺，打造“連接能力強、產(chǎn)品供給廣、數(shù)字服務(wù)優(yōu)”的“卓越開放銀行”服務(wù)體系，構(gòu)建“金融+”場景服務(wù)生態(tài)。

1.全面升級開放銀行新平臺，打造服務(wù)新模式。基于行業(yè)特征，為客戶提供一站式“行業(yè)+場景”“標準+定制”的綜合化解決方案；“融e聚”開放金融平臺，提供民生、產(chǎn)業(yè)、鄉(xiāng)村、教育、政務(wù)五大智慧場景。聚焦新市民深化與頭部物流及互聯(lián)網(wǎng)平臺合作，構(gòu)建新型“鏈式”客戶生態(tài)關(guān)系；聚焦鄉(xiāng)村振興深化與各級供銷系統(tǒng)對接，銀社合作覆蓋15個省；聚焦產(chǎn)業(yè)客戶提供融資、保函、票據(jù)等開放金融服務(wù)能力與綜合服務(wù)方案，形成“產(chǎn)業(yè)+金融”數(shù)字共同體，助力實體經(jīng)濟數(shù)字化轉(zhuǎn)型。截至6月末，融e聚合作方數(shù)量超4.6萬、交易金額150.34萬億元?！叭趀云”企業(yè)電子銀行平臺打造開放式網(wǎng)上銀行，嵌入行業(yè)云平臺，形成“金融專家+經(jīng)營管家”新型服務(wù)能力。面向“專精特新”企業(yè)建立服務(wù)專區(qū)，匯聚國家政策信息，提供專屬金融產(chǎn)品、專享服務(wù)優(yōu)惠及智能化產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)聯(lián)推介，成為工信部服務(wù)“中小企業(yè)服務(wù)APP”唯一合作銀行和“中小企業(yè)梯度培育平臺”唯一金融入口開放合作伙伴。截至6月末，融e云服務(wù)客戶1442萬，月活595.8萬，交易金額271.59萬億元。

2.“興農(nóng)通”涉農(nóng)專屬APP著力打磨涉農(nóng)場景生態(tài)服務(wù)，構(gòu)建“民生、代理、村務(wù)、撮合”四位一體的線上綜合化服務(wù)體系。創(chuàng)新涉農(nóng)普惠貸款新模式，與農(nóng)業(yè)農(nóng)村部“信貸直通車”平臺對接，為農(nóng)戶提供“點對點”融資服務(wù)；豐富涉農(nóng)產(chǎn)品體系，創(chuàng)新推出“種植e貸”“富農(nóng)產(chǎn)業(yè)貸”“興農(nóng)貼”“e農(nóng)薪安”等普惠專屬產(chǎn)品。截至9月末，工商銀行涉農(nóng)貸款余額近4.1萬億元，持續(xù)助力農(nóng)業(yè)強國建設(shè)。

三、企業(yè)級數(shù)字化運營與風控體系

人工智能、大數(shù)據(jù)等數(shù)字化手段有力推動了業(yè)務(wù)運營與風控模式的創(chuàng)新變更，工商銀行以客戶為中心、以數(shù)據(jù)為驅(qū)動，構(gòu)建十大數(shù)字化運營支撐能力，形成了“感知—目標—成本—決策—行動—反饋”的端到端閉環(huán)的企業(yè)級數(shù)字化運營體系與金融反詐風險防御體系，全鏈路提升了識客、觸客、獲客、黏客能力和風險防控水平，實現(xiàn)了線上化、智能化、集約化的運營與風控模式升級，助力運營“經(jīng)驗決策”向“數(shù)據(jù)決策”轉(zhuǎn)變。

1.個人金融智慧運營。以“智慧大腦”為中樞建成了企業(yè)級零售智慧運營視圖，實現(xiàn)了財富管理、支付結(jié)算、消費金融、智慧賬戶等個人金融核心業(yè)務(wù)和重要客群的業(yè)務(wù)全鏈路運營和數(shù)字化監(jiān)測管理，基于智能化、自動化模型深度洞察客戶需求與偏好，形成產(chǎn)品推薦策略可一站式集中部署。今年前三季度向全渠道供給智能營銷策略10億次，精準服務(wù)客戶1.5億人，促成重點產(chǎn)品銷售額1.5萬億元，較上年同期增長2.3倍。

2.對公金融集約運營。融合對公全客戶、全產(chǎn)品、全渠道服務(wù)資源，強化線上線下、行內(nèi)行外融合的閉環(huán)服務(wù)能力，靈活支持總分行各專業(yè)運營活動需求，創(chuàng)新對公長尾客戶和專精特新企業(yè)集約化、規(guī)?；\營模式，全行推廣以來服務(wù)客戶規(guī)模已達200萬戶。

3.線上全域智能觸達。工商銀行形成“自有渠道+開放生態(tài)”“主動觸達+客戶自助”的線上觸達能力，全面強化線上活動敏捷部署、活動客群精細管理、權(quán)益集中統(tǒng)籌發(fā)布、效果實時動態(tài)監(jiān)測等能力，與個人、對公領(lǐng)域運營的客戶營銷服務(wù)策略緊密銜接，緊跟熱點事件和關(guān)鍵時點開展多樣化配置及觸客策略的智能化部署，助力各線上渠道活躍。截至三季度末累計部署數(shù)字化運營策略6.1萬項，累計觸客4.32億。

4.線下營銷效能提升。工商銀行全面升級打造了“營銷通”客戶經(jīng)理工作臺，創(chuàng)新構(gòu)建客戶經(jīng)理“領(lǐng)任務(wù)、看客戶、查產(chǎn)品、建聯(lián)絡(luò)、匯業(yè)績”工作全鏈路，重塑金融營銷工作流程和管理模式。緊密圍繞客戶經(jīng)理日常工作內(nèi)容，一站式聚合客戶維護和營銷工具入口；聚焦基層人員關(guān)切的問題，統(tǒng)籌總分行營銷任務(wù)，升級客戶統(tǒng)一視圖，提升銷售業(yè)績、客戶資產(chǎn)等關(guān)鍵指標監(jiān)測和提醒時效，為營銷人員賦能減負的效果得到了基層的認可。

5.反欺詐防控全面升級。工商銀行企業(yè)級金融反詐平臺全面提升金融欺詐風險防御水平，實現(xiàn)事前預(yù)警、事中干預(yù)、事后監(jiān)控全流程閉環(huán)金融反詐服務(wù)，涵蓋客戶、賬戶、設(shè)備、IP地址等多維度、跨專業(yè)共享的數(shù)字化風險標簽?；谥悄軟Q策引擎的高并發(fā)能力及毫秒級響應(yīng)能力實現(xiàn)對風險事件的實時決策干預(yù)，風險防控逐漸從“人控+機控”轉(zhuǎn)向“機控+智控”，已部署電信網(wǎng)絡(luò)詐騙防控規(guī)則及模型近5000個，有效提升風險防控準確性，上半年電信網(wǎng)絡(luò)詐騙涉案賬戶數(shù)壓降超過50%。

四、“用數(shù)賦智”數(shù)據(jù)資產(chǎn)賦能體系

數(shù)字資產(chǎn)是加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新動能，結(jié)合國家將數(shù)據(jù)列入生產(chǎn)要素的戰(zhàn)略部署，工商銀行通過“業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化、數(shù)據(jù)資產(chǎn)化、資產(chǎn)服務(wù)化、服務(wù)業(yè)務(wù)化”，將各領(lǐng)域過程所創(chuàng)造的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)要素，持續(xù)做實做強，促進數(shù)據(jù)融合共享與高效賦能。

1.打造云數(shù)融合的大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)技術(shù)能力。建立全棧覆蓋的大數(shù)據(jù)技術(shù)平臺基礎(chǔ)設(shè)施，為企業(yè)級數(shù)據(jù)要素工程提供強大完備的算力、資源支撐；建立以貼源層、聚合層、萃取層為核心的數(shù)據(jù)中臺，建立業(yè)界領(lǐng)先、體系完備、成熟度高的數(shù)據(jù)管理體系，健全可見、可懂、可用、可運營的數(shù)據(jù)資產(chǎn)運營管控手段；從用戶視角出發(fā)，夯實數(shù)據(jù)資產(chǎn)分層體系，沉淀132萬+統(tǒng)計指標、7000+客戶標簽、2萬+知識條目等八大類數(shù)據(jù)資產(chǎn)；通過“整體防控、動態(tài)防護、協(xié)同聯(lián)防”的數(shù)據(jù)安全機制，堅持安全與發(fā)展并重。

2.全面升級面向終端用戶的用數(shù)賦智工具體系。打造數(shù)據(jù)價值提煉工廠，全面降低用數(shù)賦智門檻。打造覆蓋營銷、產(chǎn)品、運營、風控、決策等板塊的智能化數(shù)據(jù)服務(wù)能力，實現(xiàn)“平臺+中臺+業(yè)務(wù)+生態(tài)”的一體化數(shù)據(jù)要素生態(tài)循環(huán)，充分激發(fā)數(shù)字資產(chǎn)內(nèi)在價值。打造數(shù)據(jù)智能融合的智能產(chǎn)品體系，形成100+個數(shù)據(jù)智能產(chǎn)品，建立“數(shù)據(jù)+智能+業(yè)務(wù)”三位一體的協(xié)同創(chuàng)新能力，驅(qū)動全行1000+個業(yè)務(wù)場景高質(zhì)量數(shù)字化轉(zhuǎn)型。健全依法合規(guī)的數(shù)據(jù)引入與服務(wù)能力輸出機制，開展數(shù)據(jù)要素流通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，構(gòu)建多方合作協(xié)同的數(shù)據(jù)智能服務(wù)生態(tài)。作為技術(shù)底座有效支撐客戶全域協(xié)同服務(wù)、“金融+”場景生態(tài)拓展、企業(yè)級數(shù)字化運營等體系建設(shè)，在獲客增收、風險防控、效率提升、生態(tài)建設(shè)等方面成效顯著。企業(yè)級數(shù)據(jù)中臺建設(shè)獲得中國信通院“鼎新杯”數(shù)字技術(shù)應(yīng)用案例一等獎，榮獲《亞洲銀行家》“國際最佳數(shù)據(jù)管理項目”，數(shù)據(jù)管理能力獲得DCCM評估最高等級，數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理平臺獲評中國信通院“星河”標桿案例，金融同業(yè)首家獲得“數(shù)據(jù)開發(fā)平臺”能力證書等多項榮譽，充分彰顯工商銀行在數(shù)據(jù)管理和應(yīng)用的領(lǐng)先優(yōu)勢和標桿引領(lǐng)作用。

五、科技自立自強技術(shù)支撐體系

工商銀行堅決執(zhí)行國家戰(zhàn)略，持續(xù)升級智慧銀行生態(tài)系統(tǒng)（ECOS），扎實推進核心技術(shù)攻關(guān)、科技新基建、運維轉(zhuǎn)型等重大科技工程，牢牢把握發(fā)展與安全的主動權(quán)，以前瞻支撐業(yè)務(wù)發(fā)展為著力點，夯實基礎(chǔ)，加快轉(zhuǎn)型，升級體系，持續(xù)打造代際領(lǐng)先的科技底座。

1.聚焦金融科技前沿加強基礎(chǔ)研究。圍繞行業(yè)共性的關(guān)鍵技術(shù)問題，以需求為牽引帶動提高國家重大科技成果的轉(zhuǎn)化率；加大金融科技基礎(chǔ)研究投入力度，積極參加人工智能、機器學習、隱私計算等重大金融科技基礎(chǔ)研究、考核驗收、成果轉(zhuǎn)化等方面的行業(yè)科技創(chuàng)新活動，保持技術(shù)先進性。打造了人工智能、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)等一系列自主創(chuàng)新的企業(yè)級技術(shù)平臺，并在多項權(quán)威認證測評中達到金融業(yè)最高級別，其中同業(yè)領(lǐng)先、功能完備、高效統(tǒng)一的企業(yè)級人工智能技術(shù)體系，涵蓋“看、聽、想、說、做”全棧AI能力，具有“能力全、算力強、數(shù)據(jù)廣、算法多、框架優(yōu)、建模易”等六大技術(shù)優(yōu)勢，智慧賦能2500余個業(yè)務(wù)場景，助力增加普惠貸款約18000億元，促成產(chǎn)品銷售交易額超10000億元，避免客戶潛在損失超2000億元，年均智能增效超過22000人年工作量，實現(xiàn)對各業(yè)務(wù)條線的數(shù)字化、智慧化賦能，在獲客增收、風險防控、降本增效等方面取得良好成效。今年，在同業(yè)中率先實現(xiàn)千億級大模型的私有化部署和微調(diào)訓練，并聚焦遠程銀行中心、基層網(wǎng)點等大基數(shù)員工群體的共性需求，同業(yè)率先實現(xiàn)大模型技術(shù)在遠程銀行、運行管理、金融市場等8大業(yè)務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新應(yīng)用，形成端到端業(yè)務(wù)智能化解決方案，落地一批業(yè)務(wù)價值亮、示范效應(yīng)強的應(yīng)用場景。

2.面向業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展升級金融科技平臺體系。不斷完善“云+分布式”技術(shù)基座，增強系統(tǒng)承載力和穩(wěn)定性；提升大數(shù)據(jù)平臺便捷性和數(shù)據(jù)融合應(yīng)用能力，提升人工智能規(guī)?；瘧?yīng)用效率和技術(shù)替人效果，完善區(qū)塊鏈、空間綜合信息服務(wù)、多模態(tài)生物識別等企業(yè)級技術(shù)平臺，推動科技成果向業(yè)務(wù)價值轉(zhuǎn)化，如自主研發(fā)的區(qū)塊鏈平臺，連續(xù)三年入選福布斯區(qū)塊鏈全球50強，在貿(mào)易金融、供應(yīng)鏈融資、資金管理、金融資產(chǎn)服務(wù)、民生服務(wù)、智慧政務(wù)等多個領(lǐng)域落地了80多個業(yè)務(wù)場景，服務(wù)機構(gòu)超2000家、企業(yè)超8萬家，鏈上累計交易金額超1.8萬億元。

3.筑牢金融科技安全防線，打造領(lǐng)先的生產(chǎn)運維和災(zāi)備保障體系。提升關(guān)基保護和數(shù)據(jù)安全保護能力，完善企業(yè)級攻防靶場功能，打造綠色數(shù)據(jù)中心示范園區(qū)，保持信息系統(tǒng)安全平穩(wěn)運行。今年以來，全行信息系統(tǒng)可用率穩(wěn)定達到99.99%以上高水平，未發(fā)生重大生產(chǎn)事件和信息安全事件。

工商銀行經(jīng)過一年多以來的“數(shù)字工行”（D-ICBC）建設(shè)過程，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)和技術(shù)高度融合協(xié)同的數(shù)字化轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新發(fā)展，取得了一系列標志性成果，有效助力金融服務(wù)實體經(jīng)濟，提升人民群眾對金融的獲得感。下一步工商銀行將持續(xù)深入探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型新模式、新體系，爭取數(shù)字化轉(zhuǎn)型新成果，為更好服務(wù)新發(fā)展格局貢獻更大力量。

本文來源：微信公眾號《金融電子化》

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