作者：中國工商銀行軟件開發(fā)中心  總經理助理? 龔光慶

一、搶抓金融數字化轉型機遇

近年來，隨著國家創(chuàng)新驅動發(fā)展戰(zhàn)略的提出和金融體制改革的深化，商業(yè)銀行紛紛將“數字化”作為生存與發(fā)展的共識，掀起數字化轉型浪潮。中央網絡安全和信息化委員會印發(fā)的《“十四五”國家信息化規(guī)劃》提出加快數字化發(fā)展、建設數字中國的總目標。中國人民銀行發(fā)布的《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2022—2025年）》強調深化數字技術金融應用、壯大創(chuàng)新共贏的產業(yè)生態(tài)。金融科技從后臺走向前臺，科技創(chuàng)新成為當前銀行業(yè)經營發(fā)展的重要引擎。

中國工商銀行堅持“科技驅動、價值創(chuàng)造”思路，積極響應國家數字經濟建設號召，圍繞數字工行“D-ICBC”建設的戰(zhàn)略部署，搶抓數字化轉型發(fā)展重大戰(zhàn)略機遇，不斷創(chuàng)新生產方式，推動金融、科技、生態(tài)融合共進。

隨著機器學習、大數據、人工智能等一系列新技術與業(yè)務需求的深度融合，數字員工作為擬人化的新型工作人員應運而生，與自然人員工相比，具備高效率、強能力、高可控、低成本等優(yōu)勢，可以發(fā)揮減員增效的作用，形成數字化生產力，對重構商業(yè)銀行傳統人力資源體系具有重要意義。工商銀行積極探索數字員工建設，取得了比較好的應用效果。

二、面臨的問題和挑戰(zhàn)

數字員工憑借能力仿真和形象仿真兩大特質，不斷打破虛擬與現實、數字與實體、機器與人的邊界，在樹立企業(yè)統一品牌形象、激發(fā)業(yè)務創(chuàng)新發(fā)展活力、推動金融科技迭代演進等方面創(chuàng)造應用價值。當前國內商業(yè)銀行的數字員工建設正處于起步階段，具有廣闊的應用和發(fā)展前景。但業(yè)界對數字員工的概念尚未形成統一的定義，當數字員工被嵌入生產后，技術和管理方面均面臨較大挑戰(zhàn)。

技術方面，數字員工的引入，實際上是一種融合多種前沿技術，對傳統業(yè)務流程和經營模式進行數字化改造的過程。工商銀行大力發(fā)展智能決策、知識圖譜、OCR、生物識別、語音合成、自由式對話、RPA等新技術，但對標數字員工高擬人度要求，從“現有技術組合成人”的視角，數字員工在處理復雜和創(chuàng)造性問題的多技術融合能力上，需要進一步優(yōu)化升級。

管理方面，過去數字員工仍停留在智能程序和智能應用范疇；未來數字員工將與自然人共同成為現代企業(yè)的人力資源組成。與自然人員工相比，亟待建立獨立的人格化身份，以及明確的崗位分類、組織管理、風險管理、效果評價體系等配套管理支撐。

三、建設思路探索

工商銀行按照“身份獨立、專業(yè)設崗、權責清晰、風險可控、統一管理、技術夯實”的思路，規(guī)劃和建設數字員工體系，助力加速數字化轉型變革。首先，重點突破擬人度相關的人工智能前沿技術，強化成熟技術的賦能質量，建立承載數字員工統一技術標準的AI中臺，實現低研發(fā)成本和高技術交付水平。其次，賦予數字員工獨立人格化身份，建設“分類設崗、職責明確、風險可控、可審計、可監(jiān)管”的配套管理體系，使其“在位謀職、服從管理”，為建設數字員工與自然人員工“雙工協作”的工作生態(tài)打好基礎。

四、數字員工應用體系建設

金融數字化轉型要求引領工商銀行數字員工的發(fā)展，而業(yè)務需求和生產引擎驅動數字員工創(chuàng)新建設的場景落地。為解決數字員工項目落地掣肘，工商銀行從技術和管理角度不斷探索，開啟統一技術底座、統一技能組裝、統一人格管理、統一運營管理，全面賦能業(yè)務的數字員工創(chuàng)新體系建設。

1. 實現數字員工擬人化，實現有溫度的服務。

同傳統意義上的信息系統工具不同，數字員工的角色定位偏向于大數據時代人類的工作助手，甚至是能夠獨立完成某些工作任務的“獨當一面”的主管。人工智能為工商銀行打造逼近真人的互動數字人提供了堅實的技術支撐。機器學習算法為數字員工組裝學習心臟和決策大腦，計算機視覺、語音識別技術為其提供了配合神經中樞處理非結構化數據的眼睛和耳朵，自然語言處理和情感分析幫助數字員工進行認知計算和交互決策，機器人流程自動化則為數字員工安上執(zhí)行決策的四肢。數字員工通過不斷地自我學習，構建圖像識別、語音識別、理解決策、語音交互和行動反饋等能力高度擬人化的智能交互機制，在服務用戶的過程中模擬自然人員工有溫度的情感表現，并為不同用戶定制個性化的智能服務。

2.建設統一技術平臺，快速推出各領域數字員工。

從技術的視角出發(fā)，“將各項AI技術組合成人”本質上是業(yè)務服務需求與人工智能技術的深度融合。數字員工不僅具備聽懂語音、看懂文字、理解業(yè)務指令、完成交互響應等多項工作能力，更能通過不斷學習提升自身技能，貼合匹配銀行業(yè)務流程的工作任務。數字員工的“多面手”特性，能夠有效降低人力成本，優(yōu)化數字員工的生產打造和調度配置，也因此成為實施數字員工建設的重要目標。不管是專崗專職還是一崗多能、多崗多能，都依托統一技術標準的AI集成中臺。工商銀行致力于打造數字員工建設工作站，快速生產、組裝具備多種技能的智能服務，降低數字員工構建成本。比如當我們需要一個有問答能力的數字員工時，就可以快速組合語音識別、圖像識別、自然語言處理和知識圖譜等智能服務來構建。

3.加快業(yè)務場景落地，賦能業(yè)務減員增效。

工商銀行的數字員工創(chuàng)新體系建設，涵蓋了業(yè)務指導辦理、產品營銷講解、資訊播報、智能問答等應用場景。其中，數字員工的對外場景包括存、貸、匯、監(jiān)等一系列金融業(yè)務服務。例如在投資理財推薦場景中，數字員工能夠結合用戶特征定制專屬方案，成為客戶的“專屬顧問”，并在交互過程中識別用戶情感，通過話術激發(fā)用戶興趣、引導用戶選擇產品，在用戶不感興趣時進行挽留、適時推薦其他產品，充分給予用戶優(yōu)質體驗。在對內應用場景中，數字員工既能成為自然人員工的“貼身專員”，耐心解答員工問題，及時提醒待辦日程，快速辦理日常事務，提升員工幸福感；也能成為員工的“私人導師”，為員工制定專屬的崗位培訓計劃，提供專業(yè)的職業(yè)發(fā)展建議，加速員工成長；還能成為HR的“分析助手”，對員工數據進行整合挖掘，形成員工畫像和關系圖譜，協助HR評估員工能力、調優(yōu)人員配置。

4.搭建統一管理平臺，實現數字員工規(guī)范管理。

數字員工需要人格化、職能化與組織化，商業(yè)銀行對數字員工的管理亟需一套健全的整體解決方案。數字員工應當同自然人員工一樣被賦予稱呼、編號以及工作職責，注重層級管理和有效溝通，進行工作匯報與交互反饋，接受工作監(jiān)督及績效考核，同時需要建立起風險預警和及時糾錯機制。為實現數字員工的統一人格管理，工商銀行創(chuàng)新建立“人格化、易追溯、可量化”的數字員工運營管理平臺，實現數字員工身份統一分配、用工流程統一管理、業(yè)務評價統一入口，通過讓數字員工和自然人員工一樣擁有人格身份、崗位職責和評價標準，對數字員工進行統一的管控和調度。

5.構建數字運營框架，推動數字員工迭代升級。

在當前大數據時代的洪流下，隨著數字化變革的不斷深入，數據已經成為技能迭代和業(yè)務優(yōu)化的重要支撐。為持續(xù)優(yōu)化提升數字員工服務，工商銀行通過“用數賦智”深挖數據在數字員工建設中的融合運用，深化數字員工智能化改造。通過基于數據建模、數據管理、數據服務化的洞察分析和決策支持，打造數據閉環(huán)的運營框架，實現數字員工價值量化評價和技能持續(xù)迭代，從而提升業(yè)務數字化運營能力。在工作中，系統會自動記錄數字員工數據，生成工作報告，由業(yè)務部門對其評價，推動數字員工持續(xù)成長為貼合業(yè)務的高成熟度員工。數字化管理模式的采用為數字員工帶來快速迭代的升級效率，提供全生命周期的支撐與管理。

五、后續(xù)展望

隨著大數據和人工智能等新技術的不斷發(fā)展，工商銀行將在數字員工統一人格管理、智能服務擬人化、高效技能組裝、持續(xù)迭代運營、業(yè)務場景賦能等方面不斷拓展創(chuàng)新思路，使其廣泛應用在對客服務和對內管理工作中，使數字化生產力逐漸成為金融數字化創(chuàng)新發(fā)展的重要組成部分。未來，數字員工將成為行內自然人員工身邊的同事和得力助手，擔負起更多工作，為科技與業(yè)務的深度融合、為建立更加成熟的人機協同創(chuàng)新生態(tài)體系、為工商銀行數字化轉型貢獻一份力量。

本文來源：微信公眾號《金融電子化》

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