移動互聯(lián)環(huán)境中銀行物理網(wǎng)點的價值
　　由于銀行物理網(wǎng)點自身運營成本高，受到服務空間和時間上的限制，客戶對象和服務時間相對于其他的銷售渠道比較狹窄，另外再加上前期各銀行在擴大網(wǎng)點布局比較盲目，銀行網(wǎng)點同質(zhì)化現(xiàn)象比較嚴重，造成銀行網(wǎng)點經(jīng)營效率較低。在移動金融不斷發(fā)展的形勢下，銀行物理網(wǎng)點受到的沖擊是最大的。隨著傳統(tǒng)銀行互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的快速推進，大量的銀行金融服務不再通過柜臺辦理。根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會的統(tǒng)計，2015年銀行業(yè)務離柜率平均為77.6%，比2014年高出近10個百分點，顯示出銀行業(yè)務加速“去柜臺化”?，F(xiàn)在有些人認為互聯(lián)網(wǎng)強大的傳播和聯(lián)系能力意味著銀行物理網(wǎng)點已經(jīng)過時了。特別是國內(nèi)第一家沒有營業(yè)網(wǎng)點的前海微眾銀行成立，更使很多人認為在移動互聯(lián)時代，銀行物理網(wǎng)點最終會消失。

　　但是由于人們對于新技術(shù)、新設備的接受程度是漸進式的、不均衡的。例如出于年齡、教育程度以及網(wǎng)絡建設等方面的影響，年輕人、大城市居民更樂于接受移動金融。中老年人、小城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民更偏向于銀行網(wǎng)點服務；盡管移動互聯(lián)設備日益普及，但是出于安全、體驗等方面的考慮，人們的行為模式在短期不會發(fā)生較大變化，仍然對直接接觸型的社會交往方式存在較大需求。因此與移動終端相比，銀行物理網(wǎng)點還具有不可替代的優(yōu)勢：滿足顧客直接接觸型消費需求。金融服務的基礎是信任，本質(zhì)是人對人的服務。即使有各種設備可以自助完成結(jié)算、轉(zhuǎn)賬等交易，但是消費者仍然需要面對面的溝通服務。雖然可以通過人機互動的形式來完成金融業(yè)務，但是人與人之間交流卻是溝通效率最高的。通過與銀行工作人員的直接溝通，消費者可以發(fā)揮視覺、聽覺、觸覺等多種感官的作用，能更容易地理解金融服務信息，而且也更容易產(chǎn)生信任感。能滿足顧客的多樣化需求。當前顧客的需求日益呈現(xiàn)多樣化，因此銀行提供的服務產(chǎn)品也是多樣化的，從結(jié)算、轉(zhuǎn)賬、股票交易、理財?shù)椒抠J產(chǎn)品、財富管理等等。金融產(chǎn)品是有風險定價的，不同的產(chǎn)品其背后是有差異的，因而金融產(chǎn)品注定是差異化產(chǎn)品。對于標準化的、單一的金融產(chǎn)品，互聯(lián)網(wǎng)具有較大優(yōu)勢，但是對于專業(yè)性強、復雜的金融產(chǎn)品往往需要通過物理網(wǎng)點才能進行有效推廣。不同客戶群的需求也有所不同。比如申請信用卡，年輕人可能在網(wǎng)上完成，年長者可能更喜歡去銀行業(yè)務網(wǎng)點；而一個客戶對多項產(chǎn)品渠道的要求也有所不同，比如一個客戶可能去網(wǎng)點咨詢、購買房貸產(chǎn)品，同時用互聯(lián)網(wǎng)買賣股票。能夠強化客戶粘性。增強客戶粘性是提高客戶的忠誠度的關鍵因素。增強客戶粘性需要充分滿足客戶的各項需求，銀行網(wǎng)點往往深入?yún)^(qū)域市場，具有豐富客戶資源，通過長期經(jīng)營已經(jīng)樹立起安全穩(wěn)健的形象，容易獲得區(qū)域客戶的認可，這是移動金融終端難以獲得的優(yōu)勢。而且銀行網(wǎng)點在爭奪大客戶方面，通過區(qū)域市場特定產(chǎn)品綁定客戶，通過產(chǎn)品交叉銷售提升客戶服務黏度，就能使客戶的忠誠度得以快速提升。滿足風險管理的需要。按照監(jiān)管的要求，客戶開戶、換卡等業(yè)務仍需要到銀行網(wǎng)點來進行，也就意味著客戶的第一個存款賬戶是需要在網(wǎng)點才能設立的。因此對于銀行網(wǎng)點來說，如何保持與客戶互利共贏的合作關系非常重要。銀行網(wǎng)點是基于區(qū)域市場而設立的，這樣可以有效避免客戶和產(chǎn)品銷售的過分集中，從而降低銀行經(jīng)營的風險。另外建立物理網(wǎng)點還可以塑造銀行穩(wěn)健經(jīng)營的形象，一家銀行業(yè)務網(wǎng)點的存在和正常經(jīng)營，對客戶有穩(wěn)定人心的作用。
　　移動互聯(lián)環(huán)境下銀行物理網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型和升級

　　盡管當前銀行物理網(wǎng)點仍具有不可替代的優(yōu)勢，但是在移動互聯(lián)時代中銀行的經(jīng)營環(huán)境、消費者的消費習慣已經(jīng)開始發(fā)生變化，另外由于國內(nèi)人工成本、土地成本的上升，再加上互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進步和移動終端設備的普及，銀行物理網(wǎng)點的優(yōu)勢正在逐步減少。因此銀行物理網(wǎng)點應順應外部變化，借助科技進步拓寬服務范圍，充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢滿足客戶需求。
　　銀行網(wǎng)點的定位需要調(diào)整。近年來，我國銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型在持續(xù)推進中。國內(nèi)的銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型已經(jīng)進入3.0時代：第一代為網(wǎng)點硬件提升階段，第二代為網(wǎng)點銷售技能提升轉(zhuǎn)型，通過這兩代轉(zhuǎn)型有效提升網(wǎng)點服務品質(zhì)、轉(zhuǎn)變了員工的銷售理念。但是對網(wǎng)點的定位仍然停留在“以產(chǎn)品為中心、提供無差異服務”的傳統(tǒng)交易型，這種定位不利于網(wǎng)點整體經(jīng)營效率的提升。應加快推動網(wǎng)點向“有效維護中高端客戶、有能力營銷重點產(chǎn)品、注重網(wǎng)點效益”的營銷服務型網(wǎng)點轉(zhuǎn)變。與傳統(tǒng)上突出銀行網(wǎng)點的業(yè)務處理中心的角色不同，現(xiàn)代的銀行網(wǎng)點更加注重“營銷力”的提升，強調(diào)業(yè)務分流，盡最大可能騰出寶貴的人力資源，積極充實營銷隊伍，通過完善考核機制、開發(fā)對路產(chǎn)品、增強客戶關懷等，切實增強網(wǎng)點的營銷服務能力，全面推進網(wǎng)點由交易結(jié)算型向營銷服務型轉(zhuǎn)變。轉(zhuǎn)型后的網(wǎng)點不僅擁有零售銀行的相應職能，而且能帶動資產(chǎn)、負債、中間業(yè)務的全面發(fā)展，是銀行提升客戶滿意度并增加銷售的重要渠道。

　　優(yōu)化網(wǎng)點的布局和設置。首先是優(yōu)化網(wǎng)點區(qū)域布局。要充分考慮當?shù)亟?jīng)濟環(huán)境、人口規(guī)模、收入水平和發(fā)展?jié)摿Φ群暧^因素，同時兼顧本行階段性發(fā)展規(guī)劃、客戶結(jié)構(gòu)、消費習慣、行業(yè)競爭、交通、成本及未來潛在客戶群等具體因素，實施存量網(wǎng)點盤活工程，加強網(wǎng)點調(diào)整優(yōu)化工作。其次是優(yōu)化網(wǎng)點內(nèi)部設置。網(wǎng)點的內(nèi)部設置要符合以下原則: 一是以客戶需求為中心，調(diào)整優(yōu)化功能區(qū)設置增加開放式服務區(qū)域，減少封閉服務區(qū)域，增加開放式柜員和客戶體驗區(qū)，方便私人討論和談話。二是重視產(chǎn)品營銷展示區(qū)建設，增加對客戶進行產(chǎn)品服務演示。三是增加必要的輔助空間( 如兒童游戲區(qū)，咖啡區(qū))。改善網(wǎng)點的管理體制運行機制。銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是需要銀行管理體制的改革作保證。當前多數(shù)銀行采用的管理體制仍然是總行、分行、支行、網(wǎng)點的四級管理，由于銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型推進速度較快，但上級機構(gòu)部門管理模式轉(zhuǎn)型較慢，對于網(wǎng)點轉(zhuǎn)型所需要的運營支持、人力結(jié)構(gòu)調(diào)整、績效考核等制度缺乏配套舉措，導致網(wǎng)點轉(zhuǎn)型執(zhí)行一段時間后遇到瓶頸難以持續(xù)推進。

     因此可考慮改變銀行內(nèi)部層級體系的“總、分、支、網(wǎng)”傳統(tǒng)架構(gòu)，打破組織剛性，提升組織靈活度?？梢愿鶕?jù)項目任務或目標，靈活組織成立項目團隊，對項目實施全程策劃、全程管理、全程協(xié)調(diào)，降低溝通成本，提升管理效率。優(yōu)化網(wǎng)點人力資源配置，將人力資源配置到投入產(chǎn)出高的崗位，保證效率發(fā)揮。通過加強網(wǎng)點班子成員能力建設，加強客戶經(jīng)理、柜員綜合能力建設，滿足網(wǎng)點功能綜合、服務品類全面的轉(zhuǎn)型需求。完善考核機制，制定客戶經(jīng)理和柜員、大堂經(jīng)理等崗位考核辦法，充分調(diào)動相關人員積極性。應用大數(shù)據(jù)與云計算技術(shù)，開展數(shù)據(jù)挖掘、支持智能營銷，推進信息化銀行建設，大力提升營銷管理和客戶服務水平。